为什么一个好的整形医生必须具备高超的情感操纵技巧?

新氧美学院2019-06-11 14:22:10

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大家都知道,很多时候顾客对整形结果不满意,并不是因为整形真的失败了。相对每年国内几百万人次的整形数量,造成毁容、医疗事故级别的整形失败案例比例其实很少,不到1%,但不满意或者满意度较低的整形案例占到了27%


顾客不满意的原因有很多,有的是自己是疤痕体质,容易增生导致效果不理想,有的是不慎碰到了血管,导致皮肤青紫,很久消不下去,最多的情况是期望值没有达到预期


针对期望值的管理,现在的医院采取拍整形前后对比照,告诉顾客她的变化在哪来说服顾客,血没有白流,钱没白花。但有变化很满意是两回事,这个区别会决定她以后会不会再来光顾。


在面对目前整形医院获客成本高达人均4000,20%的费用用于获客的市场环境下,能留下她,等于白捡4000,医院的宣传推广就不必做的那么艰辛。


事实是


没有医生不想让顾客满意,但美这个事情太主观,灵活度也很高。想要客人源源不断持续的有回头客,医生对于顾客提供的价值就不能光停留在手术操作上。一个长期的回头客带来的价值是巨大的:她会给你介绍她的朋友,她们一生的美丽可能都会放在你手里。


但医美的客人通常没有医学背景,她们不会去负责任的描述“我的假体应该是1公分长,假体放置的斜角是45度的”,即使她们知道,通常也不会这么明确说出来,人都想逃避责任,万一失败,这个锅她们不想背。所以她们会非常机灵的跟自己的整形医生说“到时您看着来吧”。


这样作为医生来说,洞察顾客的真实需求就非常关键。医生必须在她冗杂的描述里提取有效的信息,在她碎片话的愿景里找到她真正想要的变化。不要以为对客人进行心理干预是不道德的,一个成功的整形医生,通常是既能让顾客满意,顺便也成就自己的。


所以作为医生,要先洞察到客人的真实愿景,然后再把这个愿景具化。


怎么获得她的真实需求?


首先,在做所有的事情之前,作为医生绝对不要说的一句话:XXXXXX很好看,也就是不要做任何有关“评价”的词。一是好看不好看医生说了不算,买单的是顾客;二是万一审美观不同,医生还要坚持己见,最后出来的结果势必是顾客的不满意。医生应该尽量采取“客观描述”而不是“主观评价”的词。


女人想变美,通常是有目的的,有的是为取悦男人,有的是为了职场上位,有的就是为了拍照比美,目标不同意味着所需的手段不同。千万不要认为根本没那么复杂觉得以上原因都有,这么想根本不能征服客人。


在给她们整形建议的时候,改变的方向很多,手术方案的选择很考验医生的思维。手术建议其实是给她们的人生在做建议,而一个精确的提问,一个针对于她的最终目标的反推执行策略,会有助于提升双方合作的满意程度


面诊时,医生的开场白一般会问,你想做哪里?客人大多会如实回答,想做哪里,大概要什么效果。接下来就是整个关于手术的沟通而不太会有其他方面的交流。


如果医生多问几个“你想打造一个什么样的形象?”、“你最喜欢的女明星的长相是哪个?”、“觉得自己平常有哪些不自信的地方吗?”这样的问题,不仅这次手术能提高满意度,她还会因为医生成为她人生路上的导师而对医生产生不一样的信赖,因为从这些问题开始达成一致以后,就不是在共同执行“我想把眼睛变大”这样的具体任务,而是一起达成“我想变成一个什么样的人”这种人生命题。


这样不仅是这次,以后她的其他手术,也会交到这里,就可以开展长期的合作,而因为信任的建立


假如你面对的是一个想通过整形嫁入豪门的女孩子,她的目标是“嫁给有钱人”。她会含糊的告诉你想看起来漂亮一点自然一点,其他的她不是很清楚。如果她不清楚,医生也不清楚,手术完了就是完了,满意凭运气,不满意她换医院。


但如果你能告诉她作为想嫁给有钱人的女孩子,看上去面善懂事比漂亮立体重要,看上去聪明比萌重要,她脾气如果比较急,可以建议她尽量整得可爱,这样生气的时候也像撒娇不容易惹怒男人。


以上沟通完毕后,医生可以开始建议她通过哪些改变可以看起来更可爱更面善懂事,更聪明,然后美丽作为一个长期的规划,她应该陆续过来实施哪些步骤。


如果你面对的是普通的职场女性,那么她的目标其实是靠自己取得更好的生活。作为医生你要告诉她整得太可爱了不容易升职,开眼角太多容易显得凶影响人际关系,鼻子高显得精力充沛,然后再建议实在是喜欢可爱类,就娃娃脸+杏型眼吧,这样看起来年轻又有劲头,像欢乐颂的曲筱绡。


如果面对的是想上位的娱乐圈女性,她的目标通常是我想红。娱乐圈比起名声很差,更可怕的是没有名声。那你要告诉她辨识度很关键,毕竟网红脸现在大家都脸盲了,最好面善喜庆一点,不然可能没有观众缘。


拿到了她们的第一手客户需求以后,我们知道了大概的一个抽象的目标,但即使是可爱甜美、甜美精灵、女王御姐,也有很多种长相,所以接下来的问题也很关键,所以医生会问她们:你们最喜欢哪个女明星的长相?这个问题几乎是整形医生最忌讳的问题。很多医生害怕客户拿着照片来医院,要求整成谁谁谁,因为这个很难办得到。


其实医生们都误会了。


事实是


她们在说我想整成韩佳人的时候

是想说我想清纯漂亮娃娃脸

她们说我想整成范冰冰的时候

是在说请把我整成惊艳女神挂


所以医生应该告诉她“做扇形双眼皮看起来会清纯幼齿”,“开个眼角上妆效果会很有视觉冲击力”,而不是直接拒绝她。在这个基础上的再沟通,就能得到准确的执行方案。


现在有很多的医生在公众平台比如微博,微信公众号上写作给用户讲解医美常识,手术过程以及自己的各种观念,其实医生的角色,只是客人变美路上的工具而已,真正高明的医生,是明明拥有很高水准的审美,但是在和客人沟通的时候又会聪明的弱化自己的审美倾向而以客人的喜好为主的。只是当客人不懂得怎么达成自己的目标的时候,作为医生,充当一下军师的角色能获得更长久更美好的合作关系。


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