整形医院现场咨询服务规章制度

医疗运营先锋官2018-07-16 06:02:23

 

第一部分    咨询组服务理念


  第二部分    咨询组管理及准则


  第三部分    咨询组织结构


  第四部分    咨询组工作范围


  第五部分    咨询组职能、职责


  第六部分    咨询组绩效考评


  第七部分    考核附表


  第一部分咨询组服务理念


  一、客户:成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。


  二、亲和:以亲和的服务态度拉近与客户的距离,。


  三、迅速:在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议,为客户解答他们的困扰。


  四、有效:为客户解答的问题和建议必须是有效的,在提供客户咨询服务的同时,也必须提高客户开发的有效性。


  五、专业:为客户提供的咨询服务必须是专业的,咨询员的职业素质也必须是专业的。


  六、质量:服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线,是取得客户信赖的根本。


  七、品牌:作为“**整形医院”咨询部一员的你是公司品牌的形象之一,须维护好,把个人形象和公司形象结合起来。


  八、市场:开发客户创造市场,只有市场才有我们的发展。


  九、管理:一切规范化、标准化、专业化。

  第二部分 咨询组管理及准则


  咨询组管理:


  1、组织管理:由企划部直接管理,人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。


  2、业务管理:由院长、整形科主任(或是整形科咨询组长)进行业务考核,企划部进行监督核查。


  咨询组管理准则:


  1、工作标准:规范化、标准化。


  2、过程管理:注重流程管理,对每个工作流程严格控制,保证过程的可控和工作质量。


  3、目标管理:“以终为始”,即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据,以成果体现业绩。


  第三部分   咨询组织结构


  企划部


  网络咨询部组长(妇科、整形各1名)


  网络咨询员


  电话咨询员


  第四部分  咨询组工作范围


  一、电话咨询服务、客户开发和维护。


  二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。


  三、网站“在线预约”服务和客户开发。


  四、网站留言板、**网站等合作网站问题答复。


  五、公司邮箱(由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长)、网站“论坛”问题的答复。


  第五部分 咨询组职能、职责


  1、客户服务职能:为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。


  2、业务开发职能:通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。


  3、网站维护职能:网站留言版及论坛咨询回复。


  职责(咨询组长):


  1、对企划部直接负责,协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。


  2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。


  3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。


  4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档,对咨询部工作成果进行统计,并对部门成员工作进行考评,定期向主管领导汇报工作。


  5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。


  职责(网络咨询员职责):


  1、负责网络在线咨询服务,利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通,解答客户有关整形美容等方面的问题,为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。


  2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户,积极主动向客户介绍和推荐公司服务。


  3、网站留言板及论坛相关内容更新。


  4、负责记录客户咨询情况,记录客户咨询量、问题、客户信息等,负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。


  5、直接对组长负责,向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。


  职责(电话咨询员):


  1、负责客户电话咨询服务,解答客户有关整形美容等方面的问题,为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。


  2、利用电话开展营销,积极主动向客户介绍和推荐公司服务,开发和维护客户。


  3、建立记录客户咨询情况,详细记录客户咨询量、问题、客户信息等,负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。


  5、对客户咨询过程进行录音,保留录音材料。


  4、直接对组长负责,向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。

  第六部分 咨询组绩效考评


  一、考核指标


  网络组长:


  以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。


  网络、电话咨询员:


  以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。


  二、网络组组长考核标准:


  ※ 关于考核表(按天计算)


  关于考核表


  得分


  每天考核表填写完善


  一次加1分


  每天考核表上报及时


  一次加1分


  每天考核表填写不合格


  一次扣2分


  每天考核表填写有误


  一次扣2分


  每天考核表上报不及时


  一次扣2分


  ※ 关于登记表(按天计算)


  关于网络、电话登记表


  得分


  每天登记表填写完善


  一次加1分


  每天登记表上报及时


  一次加1分


  每天登记表填写不合格


  一次扣2分


  每天登记表填写有误


  一次扣2分


  每天登记表上报不及时


  一次扣2分


  ※ 抽查考核(按每次抽查计算)


  抽查考核


  得分


  抽查考核合格


  一次加2分


  抽查考核不合格


  一次扣5分


  三、网络及电话咨询员考核标准:以下“集体”为咨询组全部成员


  ※ 服务标准:(按天计算)


  言语和态度标准


  得分/天


  礼貌用语不规范


  一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分


  咨询电话未及时接听


  一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分


  咨询电话未详细登记


  一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分


  对来电咨询者回答错误


  一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分


  网络咨询未及时咨询


  一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分


  对待顾客语音、语气不标准


  一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分


  对待顾客态度无礼或粗暴


  -8分/次


  超过两次,个人扣12分,集体扣12分

  ※ 纪律标准:(按天计算)


  服务言行和态度


  得分


  工作时间不遵守制度存在个人行为(打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等)


  一次扣2分,一天累计三次


  个人扣5分,集体扣5分


  受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)


  一次加6分


  未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误


  一次扣2分,一天累计三次


  个人扣5分,集体扣5分


  无故串岗、离岗


  一次扣2分,一天累计三次


  个人扣5分,集体扣5分


  迟到、早退旷工等无纪律行为


  一次扣2分,一天累计三次


  个人扣5分,集体扣5分


  备注:其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的,按公司相关规定予以处罚


  ※ 成功率:(按月计算)


  通过网络咨询到院挂号就诊


  通过网络咨询到院预约筛查


  通过电话咨询到院挂号就诊


  通过电话咨询到院预约筛查


  整形就诊提成手术费3%,其中个人提成2%、集体提成1%


  五、咨询组每月最佳优秀员工:(含组长在内)


  第一名:奖励现金150元


  第二名:奖励现金100元


  第三名:奖励现金50元


  ※小组不记名投票


  六、各岗位工资构成


  咨询组组长:


  总工资=基本工资(参照劳务合同)+岗位津贴(200元/月)+全勤奖(30元/月)+业务提成(以上考核指示中1分1元钱)+优秀员工奖


  网络、电话咨询员:


  总工资=基本工资(参照劳务合同)+全勤奖(30元/月)+业务提成(以上考核指示中1分1元钱)+优秀员工奖

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