分享 | 西南首家•行业典范——华美紫馨率先通过德国莱茵TÜV-SQS国际服务质量认证

消费质量报2019-02-10 13:10:41



2017年8月29日,华美紫馨医学美容医院荣获德国莱茵TÜV-SQS认证授牌仪式暨新闻发布会隆重举行,德国莱茵TUV大中华区体系认证部总经理任克思(Klaus Ziegler),四川省整形美容协会候任会长潘宁,成都高新区社会事业局卫生与计划生育处处长田军,出席了发布会,对华美紫馨医学美容医院高端创新的医美发展理念和成果表示高度的赞扬和认可。


德国莱茵TÜV大中华区体系认证部总经理任克思致辞


田处长在会上表示:“华美紫馨顺利通过德国莱茵TÜV-SQS服务质量体系认证,成为高新区和西南地区首家服务理念与国际接轨的机构,为其他同行树立了良好的榜样。华美紫馨导入了来自德国莱茵的先进服务品质管理体系,这让医生护士的服务意识和沟通技巧得到了有效提高,为和谐医患关系提供了有力的保障,是正确和积极的做法。也希望接下来华美紫馨能和相关政府职能部门一起努力,为高新乃至西南地区的人民群众的求美服务提供安全规范的有力保障”。

成都高新区社会事业局卫生与计划生育处处长田军发言


当天,美莱集团总院长艾玉峰教授,华美紫馨医学美容医院院长杨力教授,华美紫馨医学美容医院总经理薛红等院方领导也出席了当天发布会,共同见证了此次认证授牌仪式。至此,华美紫馨医学美容医院成为西南首家通过德国莱茵TÜV-SQS认证的医院。

美莱集团总院长艾玉峰教授


艾玉峰院长在发布会致辞中说道:“四川华美紫馨隶属集团发源地,肩负引领和导向的重要责任,一直以来,严格按照集团的指导思想和办院精神,规范各项医疗操作,严把医疗质量关;建立和培养专家队伍,严把医疗技术关;持续提升服务标准,严格把控服务体验。2017年,德国莱茵TÜV-SQS的正确导入和顺利通过,是华美紫馨的荣誉,更是美莱集团的荣耀。未来,华美紫馨将会不断创新医疗服务模式,秉承敬畏生命的办医精神,严抓医疗安全和医疗品质,为广大爱美人士做好服务,为集团各院做好榜样,为行业做好正确典范”。


不出蓉城享受同步国际的医美服务


据悉,德国莱茵公司是以严谨而知名的已拥有144年历史的全球性验证机构,德国莱茵TÜV-SQS认证拥有一套全面的服务质量评估方法,代表了世界水准的质量管控和安全服务标准,该认证在欧美国家盛行已久。此次华美紫馨顺利通过德国莱茵TÜV-SQS认证,意味着广大求美者不出蓉城,就能享受到同步国际的高品质医美服务。


德国莱茵TÜV-SQS认证规格高、标准严,为了顺利通过此次评审,从去年11月开始,华美紫馨就开始启动服务品质提升工程。在国际先进的服务理念和标准的指导下,围绕服务质量管理体系的理念系统、教育培训系统、流程优化系统、客诉持续改善系统、服务文化建设系统等7个方面全面改善服务品质,坚持以求美者为中心的国际服务宗旨,提升客户满意度,让求美者不出蓉城就能真正享受到国际先进的医美服务。


坚持创新发展让求美者宾至如归

“自引入国际服务质量‘金标准’——德国莱茵TÜV-SQS服务质量体系认证以来,华美紫馨不断进行服务品质升级,实施‘360极致尊享服务’,真正做到‘以客户为中心,满足客户各项合理需求’,改善服务体验,全面保障客户权益,让客户放心选择。医院的门诊满意度从94.02%提升到95.92%,住院部满意度从95.81%提升到99.65%。‘一切以满足客户各项合理需求为中心’,在保证医疗安全的同时,提供高品质服务,将会是华美紫馨持续努力的目标”,杨力院长向现场嘉宾介绍到。

华美紫馨医学美容医院院长杨力教授致辞

超过10个月的改进优化实践,让华美紫馨上下都发生了巨大的改观,不断反省与自查、不断精于细节,用实际行动赢得了国际评审机构的肯定,杨力院长表示:“评审通过不是结束,而是一个新的开始,说写做一致,将会成为华美紫馨未来坚持践行的宗旨”,相信在不久的未来,广大求美者不出蓉城就能够享受到更多地国际先进高端的求美服务。

会后媒体问答

Q记者:请问杨院长,医院管理中,医疗质量和安全是非常重要的,为什么目前华美紫馨做了服务质量认证呢?


A杨力院长:“随着生活水平的提升,客户的需求越来越高,医疗行业的满意度早已经不再局限技术水平与硬件设施,在医疗安全保障的前提下,同时也需要为客户提供人性化的关爱,不仅照护客户的身体,更要关爱客户的心灵;按照TÜV-SQS的八大系统的标准实施,提高了我们员工的沟通技巧,服务意识,同理心等,在就诊沟通过程中,以及全流程的服务中,进一步提高客户的美好体验,这也是华美紫馨决心通过TÜV-SQS认证的初衷。”



Q记者:请问薛总,什么情况下,促使医院引进了德国的这套服务质量管理体系?导入这套体系之后,对医院的经营管理方面,有起到哪些推进作用吗?

A薛总:“当前的行业竞争非常激烈,留住客户,就是留住市场,而客户的选择多样化,客户的需求越来越高,想要带给客户美好的体验感受;想要赢得客户的信任和忠诚,需要强有力的竞争力。医疗安全和医疗服务品质,既是客户的需求,也是我们努力的核心,德国莱茵TÜV-SQS服务质量体系的各项要求,帮助我们建立了一套长效可落地的服务品质管理机制,在团队建设和素养提升方面也起到了重要的作用,员工的服务意识,服务技能,沟通技巧等等,都有了不同程度的提高,同时,解决了我们在服务品质方面存在一些具体问题,提高了客户满意度。从医院的长远发展和战略规划来看,对品牌的竞争力保持,持续满足客户的塑美体验,团队素养成长等方面,都有着积极和重要的意义。”



Q记者:请问姚总监,这套体系来自德国,如何让它适合我们华美紫馨,并且可以很好的执行呢?我们知道还有一套评审标准叫做JCI,这两者的区别是什么?

A姚总监:“德国莱茵TÜV-SQS服务质量体系,原则之一是尊重本国当地的相关法律法规;评审的核心是根据它的先进理念,帮助我们建立一套长效的服务质量管理机制,但具体的标准、制度、流程是需要我们自己根据需求具体制定。而TÜV-SQS主要站在客户体验和需求的角度,帮助我们检视标准是否可行?有无落地?制度是否科学?流程是否合理?改善是否及时?有无员工关爱措施等?执行的保障是在于我们在各个科室设置了一名督导员并进行考核,主要负责本科室的标准执行;同时建立了院科两级的检查,改善,考核的管理机制,保障了有效执行。和JCI的区别在于,TÜV-SQS的核心是围绕客户的全流程体验,包括人、环境、流程、反应速度等;JCI的核心是围绕客户的就诊全过程的安全,包括各项医疗操作的规范性、医疗管理制度的完善合规、有效执行、用药的安全、院感的控制等等。一个是保障医疗安全,一个是提升就诊体验,都是站在客户的需求和角度,是医院管理都应该重视和努力的方面。”

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本文编辑:小陆